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家电维修为何猫腻多? 业内:售后服务体系建设不足

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家电维修为何猫腻多? 业内:售后服务体系建设不足

作者: http://www.278km.com | 时间:2019-03-31

  今年的央视“3·15”晚会对存在已久的家电维修和售后服务乱象进行了曝光。在央视的报道中,美的方太西门子等主流家电厂商有特约售后服务商被点名,一些维修工人在新家电安装售后服务返厂维修过程中,通过向客户推荐没必要的高价配件将没问题的家电谎称有问题等方式赚取高额提成。

  来源:每日经济新闻

  刘步尘张彦斌都提到,央视曝光的也可能是“李鬼”,即没有任何资质,且未经厂商任何授权的假的售后维修店。“一般方太这些大企业对于售后体系管理还是比较严格的。”张彦斌说。

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  “为了减轻负担,厂商就外包,外包的话,一些维修厂商就打着厂家的牌子,但是否能够尽善尽美地服务,为家电厂商的品牌着想,是很难讲的事情了。”张彦斌表示。

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  维修“套路”多  记者注意到,今年央视“3·15”晚会点名的家电维修服务公司包括:宏瑞家电售后服务公司维美家电维修服务公司刘志敏家电维修服务公司承锦西商贸有限公司腾辉家电售后服务公司纸坊电器售后服务公司宏创盛贸易有限公司新义安电器售后服务有限公司等8家相关公司。这些公司中不乏自称西门子三洋美的方太小天鹅等主流家电品牌的特约售后服务商。

  治理乱象需各方发力  张彦斌表示,正规家电厂商对售后一般都比较重视,但是也无奈于整个行业竞争激烈的环境。另外,他也提到,有关部门在过去对售后服务的体系也没有理顺,有关企业给售后服务的投入是比较少的。

  家电分析师刘步尘认为,家电售后服务问题的改善需要厂商市场监督机构媒体,甚至消费者本人等四个相关方的共同努力。

  《每日经济新闻》记者也注意到,央视点名的8家维修公司中的确有几家都无法找到相应的工商资料。

  中国家用电器服务维修协会主席团副主席张彦斌接受《每日经济新闻》记者采访时表示,整个维修行业还是比较规范,但央视曝光的售后服务乱象也确实存在。实际上过去这么多年,国内的售后服务体系一直没有理顺。同时,家电厂商在售后这块投入也较少。维修工人的工资水平也偏低,工资低了,维修工人的道德水平建设没有跟上就容易出问题。

  张彦斌坦言,目前很多家电厂商的售后服务通常都是采取外包的形式,只有在一些大城市的销售网点才会有自己的售后服务点,在稍微偏远的销售地区,都是采取外包的形式。“一般情况下,厂家在这块投入比较低,因为厂商要做利润,售后多掏1毛钱就需要从利润里抠出1毛。”

  刘步尘表示,家电维修服务的乱象已经由来已久。国内家电厂商的售后体系或者售后形式一般分为两种,一种是企业自营类。主流的家电企业在地方都有自己的销售公司,这些销售公司都会配有售后服务公司,负责家电安装售后上门维修等工作。第二种是加盟或者特约维修商。这是一些综合实力不强的家电厂商或者国际品牌企业,在某个地方没有直营售后店,就通过考察当地的家电维修小店,满足考核之后,就会挂个“特约维修商”的头衔,委托维修商处理维修服务。

  据报道,这些家电维修公司的维修“套路”主要是:维修店的维修工人在上门安装新家电或者维修问题家电过程中,故意谎称家电有大问题,需要换高价零件,但实际上家电存在的问题不大甚至完全没有问题。原本只需要几十元就能修好,维修工人一番检查之后就要几百元。在返厂维修的环节,消费者的家电产品并非真的“返回工厂”,而是到达某一个维修点。维修点的工人为了体现出家电已经被维修,甚至随意弄点焊接痕迹来“应付”消费者。

  张彦斌告诉记者,从他的观察来看,整个家电维修行业还是好的,不能因为一部分这样的人就否定整个行业。央视所曝光的这种维修店也是存在的。这种现象的背后是,整个售后服务体系的建设不足。

  刘步尘认为,家电售后乱象首先是厂商与监督机构的责任,厂商要注意打假“李鬼”维修店,而市场监管部门也要定时抽查。然后媒体要多曝光,消费者也要注意不要随便在网上搜索不正规的维修服务电话,一定要通过正规渠道,找厂家直接对接。只有家电厂商市场监管机构媒体与消费者四个相关方共同努力,才能治理长期存在的家电售后服务乱象。

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